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闕福生
2025-03-14 11:07
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近日有外賣平臺公布“取消騎手超時扣款”新進展，將試點城市眾包騎手的“超時扣款”改為積分制度。對此，騎手表示歡迎。對于是否會影響服務質(zhì)量，專家建議，應溝通協(xié)調(diào)好各方利益，繼續(xù)優(yōu)化向善的騎手算法機制。
“有了超時免罰政策，跑單沒有以前那么焦慮了！”3月12日，廣西南寧街頭，在美團眾包跑了3年的騎手陳師傅一邊整理外賣箱，一邊感慨地說。
自2月14日，美團宣布在廣西部分城市上線“超時免罰”試點以來，試點區(qū)域已全面取消超時扣款，將眾包騎手的“超時扣款”改為了積分制。如今，規(guī)則調(diào)整剛滿一個月，試點區(qū)域的眾包騎手也有了新體驗?！俺瑫r免罰是我們騎手的‘減壓閥’，現(xiàn)在跑單心態(tài)更從容，工作動力更強了?！痹诿缊F眾包跑了快7年的騎手韋嘉宇說。
取消超時扣款對外賣騎手究竟有何影響？是否會導致配送效率下降，進而影響消費者體驗？記者進行了采訪。
“超時扣款”變“超時扣分”
3月12日18時，外賣騎手小鄭在北京市朝陽區(qū)好世界商業(yè)廣場地下一層取到奶茶訂單后，又來到同層的餐飲店鋪提取第二份外賣。半小時后，小鄭將首單準時送達，但在配送第二單時遇到電梯使用高峰，導致他在樓下等了近10分鐘。這時，系統(tǒng)顯示已超時2分鐘。
作為從業(yè)一年多的專送騎手，小鄭告訴記者：“剛剛這單屬于輕度超時，要扣服務積分2分，我們還有普通超時和嚴重超時，分別扣8分和18分?！毙∴嵔榻B，服務積分對應著一定的服務星級，而服務星級又與騎手的工資掛鉤，“星級越高，騎手的單均獎勵越多，每個月拿到的工資就越高，而扣分多了，相比之下工資就少了?！?/p>
騎手小宋主要在北京市東城區(qū)鼓樓大街片區(qū)送餐，做騎手近5年的他經(jīng)歷了平臺從“超時扣款”到“扣分不扣錢”的機制轉(zhuǎn)變?！霸瓉沓瑫r就扣錢，我們送餐時心理壓力會比較大?！毙∷伪硎?，積分制對騎手而言有一定的激勵性，“我們正常送完一單可以加0.1分，獲得顧客一個好評加0.5分，特殊天氣和法定節(jié)假日送單還有額外加分。”
目前騎手在各外賣平臺的工作形式主要分為專送和眾包兩類。美團已從2022年開始對專送騎手超時等情況的處理從扣款改為扣分，通過積分考核等方式綜合評定騎手的配送、服務效果，從而決定騎手的最終收入，并將這一機制擴展到全國主要城市的專送騎手。同時，從去年底開始，美團在華東部分城市已觀測實驗“取消眾包騎手超時扣款”。餓了么此前也表示，平臺已落地5分鐘超時免罰、惡劣天氣騎手免罰等場景，目前正進行超時免罰試點，持續(xù)完善相關(guān)舉措。
新機制受騎手肯定
記者采訪發(fā)現(xiàn)，對于“取消超時扣款”，外賣騎手普遍表示支持。不少騎手對記者表示，超時送達，并不都是騎手派送慢等自身原因所致，等紅綠燈、遇到惡劣天氣，或需要長時間等電梯、遇到門禁等，都可能影響騎手的送單速度?！吧碳腋叻灞瑔螌е鲁霾吐?，一旦卡單，后面幾個訂單都會受到影響”“有時到達后聯(lián)系不到顧客，或者顧客填錯地址等，也可能造成超時”……
“現(xiàn)在改成積分制后，當我們遇到可能超時的突發(fā)事件，特別是與自身無關(guān)的客觀情況時，壓力會明顯減輕，容錯時間也會多一些?！毙∷胃嬖V記者，像他這樣的資深騎手，平時跑單本就很少超時，有了超時免罰的規(guī)則后，他們跑單的心態(tài)更好，“完成準時單還能獲得加分，也更有動力了?！?/p>
另外，記者了解到，眾包騎手是個人注冊，傭金與派單方式與專送騎手都有區(qū)別，是根據(jù)跑單距離來計算具體的提成收入。一位眾包騎手表示，取消超時扣款，能夠讓眾包騎手更加專注于提供優(yōu)質(zhì)服務，而不是過分擔心時間限制。
“我做外賣騎手大約半年，起初因為配送經(jīng)驗不足，對路線不熟、規(guī)劃不好取餐順序，送餐超時的情況比較多。”另一名騎手認為，超時不扣款對新騎手比較友好，罰款容易讓新騎手產(chǎn)生沮喪情緒。據(jù)某外賣平臺公布的數(shù)據(jù)，入職30天內(nèi)的新騎手超時率是入職1年以上老騎手的近5倍。
首都經(jīng)濟貿(mào)易大學勞動經(jīng)濟學院副教授、中國新就業(yè)形態(tài)研究中心主任張成剛接受記者采訪時表示，以往超時扣款會在一定程度上影響外賣騎手的交通安全，并給騎手造成較大的心理壓力。而外賣平臺探索超時免罰舉措，更有利于保障騎手安全送達，提高騎手的幸福感、獲得感，促進騎手與平臺之間建立更為和諧的關(guān)系。
需協(xié)調(diào)好用戶、騎手等各方利益
采訪中，有部分消費者認為“取消騎手超時扣款”是平臺算法越來越人性化的體現(xiàn)，但也有消費者擔憂，這樣可能會導致外賣騎手失去約束，送餐變慢，進而影響消費者體驗。
騎手小莊告訴記者，取消超時扣款并不會影響自己的配送效率：“畢竟送單量和工資掛鉤，我們是按單計費，肯定想著加快配送速度?！?/p>
還有騎手對記者表示，雖然認可取消超時扣款方式，但這一舉措對自身影響不大，“很多騎手都有自己的送餐節(jié)奏，不會受是否扣錢影響。即便有個別騎手會變慢，對消費者的整體體驗也沒啥影響?！?/p>
張成剛也認為，騎手是愿意用盡可能短的時間來送餐的，這樣能獲得更高的收入。而且，當以罰代管改為正向激勵，會促進騎手更加準時送餐，既能照顧消費者的利益，又能兼顧騎手的情緒。
“取消外賣騎手超時扣款，總體上說明外賣行業(yè)進入了一個更加規(guī)范的發(fā)展階段，各平臺企業(yè)都更加重視新就業(yè)形態(tài)勞動者權(quán)益保障?！睆埑蓜傉f。
面對新舉措可能影響配送效率的質(zhì)疑，平臺企業(yè)如何在更好地約束騎手和確保對用戶的服務質(zhì)量之間達成動態(tài)平衡？
張成剛建議，平臺企業(yè)應樹立以人為本的價值理念，溝通、協(xié)調(diào)好用戶、騎手等各方利益；不斷傾聽外賣騎手的聲音，通過定期組織騎手懇談會等方式廣泛搜集意見，完善平臺規(guī)則；通過逐步、大量的數(shù)據(jù)積累，填補算法不到位的地方，繼續(xù)優(yōu)化向善的騎手算法機制。
